Чем отличаются «невозможные» риэлторы, от специалистов, имеющих среднестатистические показатели по сделкам?Какой эксперт зарабатывает в 10 раз больше и постоянно увеличивает продажи?
Такой «невозможный эксперт» самостоятельно создал целую систему привлечения и удержания клиентов, делая ставку на долгосрочные отношения с ними. Он показывает вещи, за которые в бизнес-школах ставят двойки: не бойтесь делать бесплатно, всегда говорите и извиняйтесь еще до того, как услышите причину клиентского недовольства.И он делает идеально, а потом еще лучше. В фокусе его внимания находится каждая мелочь, при этом он не стесняется учиться у конкурентов и даже воровать у них лучшие идеи.
Клиенты сейчас более осведомленные,образованные, много читают, чем когда-либо прежде. Как результат — у них больше примеров для сравнения. Они имеют свое мнение по каждому вопросу. У них много примеров от своего окружения, как работают другие риэлторы, какой у них сервис и какие комиссионные. Они знают, какая должна быть услуга и как риэлтор должен оправдать свою цену комиссионных. То же самое можно сказать о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного обслуживания. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют!
— Как вы считаете, лично ваши запросы в качестве сервиса выросли? Почему это произошло?
Еще в 2000-х годах агенты начали понимать, что наихудшее место находится в середине. Если ваша стоимость услуги «средняя», найдется кто-то, кто предложит цены ниже. Если ваши объекты неплохие, найдется кто-то, кто предложит превосходное качество объектов. Тех, кто держался середины, вытеснили с рынка.
Чтобы успеть все: растить детей, любить, работать, заниматься спортом, отдыхать, — нам нужно больше времени. Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше. Все агенты имеют доступ к одним и тем же источникам. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии и сервисы внедряются по мановению руки.
Девять заповедей обслуживания клиентов
- Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да». Точка.
5. Нет жалоб? Что-то идет не так. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. Измеряйте всё. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
8. Фикисированные комиссионные несправедливы. Договаривайтесь людьми как с партнерами.
9. Уважение — прежде всего. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
10. Японизируйтесь. Сделали хорошо? А теперь сделайте еще лучше.
Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
***
Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться или рекомендовать вас, потому что вы им нравитесь. Если вы им нравитесь, они потратят больше денег на оплату ваших услуг. Если они платят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам и рекомендовать вас. Круг замкнулся.
Цена недвижимости или услуги очень редко является единственным критерием. После посещения ресторана вы вряд ли точно помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет. Кроме того, нельзя конкурировать только по цене. Независимо от того, сколько мы запросим, кто-то более умный (нашедший способ быть более эффективным) или более глупый (просто не знающий своих затрат) запросит на «тысячу» меньше.
***
Если вы дадите клиентам возможность поговорить и у вас хватит воли их выслушать, они сами расскажут, чего они хотят. Составьте для них простую анкетку в три вопроса.
Например, можно задать такие вопросы:
• Какой у Вас бюджет ?
• Какие у Вас сроки?
• Какой результат Вы ждете от нашего сотрудничества?
Задавайте вопросы и внимательно слушайте, дайте полностью высказаться. Однако не стоит надоедать клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела и между вами возникло доверие. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.
— А вы заполнили бы такую анкетку ? Почему?
***
Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ — «да» (при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса). Всегда, когда возможно, старайтесь помочь своим клиентам.
В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…» — вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.
У нас была постоянная клиентка,от которой постоянно приходили клиенты по ее рекомендации,она жила одну половину года в Америке и на три-четыре месяца приезжала в Москву. Однажды, собираясь приехать из Америки, она позвонила нам и сообщила, что перед возвращением в Москву, она хотела бы приехать в свою квартиру уже свободную от арендаторов и чисто убранную. Она собирается провести больше по времени в Москве,чем когда либо и начать продажу этой своей квартиры, но не хочет останавливаться по приезду у родственников,как это делала всегда и спрашивала, не могли бы мы по доверенности выселить арендаторов и нанять компанию для уборки.Мы сделали все именно так.
Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.
***
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно. Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно.
— Что бы заставило вас лишний час задержаться на работе?
Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами. Они не должны звонить по всем имеющимся номерам в три часа ночи — должно быть достаточно одного телефонного звонка.
Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы.
Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи.
***
Одна из самых неприятных вещей — когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте «подушку», чтобы всегда иметь возможность попросить меньше.
Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть с легкостью уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Делая это, вы получаете и дополнительный фактор безопасности на тот случай, если работа окажется немного дороже.
Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили «подушку», вы можете сделать дополнительную работу (если она нужна, конечно!), не требуя за нее платы.
***
Хорошая работа — это не только «спасибо» и улыбки, а также:
• правильное выполнение с первого раза;
• наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
***
Если работа сделана неправильно, сотрудник, допустивший ошибку, должен исправить ее бесплатно, поскольку компания не получила денег за некачественную работу.
Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины.
***
Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой:
Делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
Вот что главное для клиента: вы сдержали слово? Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире.
— Вспомните, когда в последний раз вы оказали услугу «на пять с плюсом». Какой опыт можно извлечь из этого случая?
***
Продавайте сервис, который вам самим нравится больше всего. Только если вы рекомендуете лучший сервис или предлагаете лучший способ выполнения работы, клиент будет доволен.
Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
Когда вы устанавливаете для себя высокие стандарты, обязательно найдутся люди, которые с нетерпением будут ждать, когда вы оступитесь. Они будут искать фантик от жвачки в парковочной зоне или пример не самого лучшего отношения к ним со стороны ваших сотрудников. Ничего страшного. Это просто еще один повод для того, чтобы стараться избегать ошибок и продолжать совершенствоваться.
У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Если они потеряют самообладание, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам.
***
Если клиент спрашивает то, чего у вас нет, попытайтесь позвонить контрагенту и предложить обмен. Поскольку выгода может быть взаимной, ваш контрагент скорее всего согласится.
Мы должны генерировать новые идеи и улучшать имеющиеся, потому что клиенты не дают нам всех баллов только за то, что мы первыми предложили удобную новинку. Если кто-то предложит им больше — больше удобства, больше сервиса или намного более выгодную цену, — они нас покинут, независимо от того, сколько мы сделали для них в прошлом. Это означает, что мы должны установить высокие стандарты для самих себя и постоянно превышать их. При этом нам нужно смотреть и назад, и вперед, и по сторонам.
Потому что, как показывают примеры с запасными машинами и рабочими часами, наши конкуренты на самом деле догоняют нас — всегда. Сейчас это уже воспринимается как клише, но это правда: если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже.
***
Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения. Если вы этого не делаете, кто-то обязательно рванет мимо вас, пока вы почиваете на лаврах. Никогда не бывает слишком хорошо.
Сделайте лучше. После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз.
Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности. Это облегчит поиск того, что может быть улучшено.
***
Шпионство… это здорово. Вам надо периодически проводить прозвоны конкурентов и выискивать места, где можно что-то улучшить.
Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Я считаю, что мы можем привлекать лучших людей благодаря тому, как мы с ними обращаемся. Мы действительно стремимся создать семейную атмосферу. Каждый управляющий или руководитель отдела продаж имеет список , который он может порекомендовать сотруднику в случае необходимости.
Мы просим всех работников, когда они увидят, что кто-то делает свою работу очень хорошо и реально помогает клиенту, заполнить специальную форму. Она состоит из трех копий: одна дается тому работнику, который пошел «дальше и выше того, что требовал от него долг», вторая — его менеджеру, а третья — мне. Это забавная идея, и людям приятно знать, что кто-то отметил их хороший поступок.
***
Когда деньги небольшие, клиент всегда прав.
Антон-Агент, который работает в сфере недвижимости более пяти лет, рассказал историю про Клиента молодого асперанта Максима , с которым заключил договор услуг по приобретению для него квартиры в г.Москве, стоимость услуги составляла 6 процентов от стоимости приобретаемой недвижимости.Он заключил с Клиентом эксклюзивный договор, а на следующей неделе организовал день открытых дверей с обширной рекламой, где сделал скидку на предоставляемые услуги 15% от стоимости услуг и услуга стала стоить например:6% -15%. Этот Клиент Максим пришел и потребовал, чтобы ему вернулий 15% , которые он смог бы сэкономить, если бы подождал с заключением договора неделю.
Они составили дополнительное соглашение на скидку в размере 15% от суммы его комиссионного вознаграждения. Я бы тоже так сделала.
Но два процента от стоимости недвижимости ? Это совсем другой вопрос, не правда ли?
Клиент всегда прав — до какого-то предела. Нужно найти этот предел. Мы по возможности стараемся принять решение в пользу клиента. Вы тоже должны так делать. Это приносит прибыль.
Это тоже цена бизнеса, и мы можем заложить ее в бюджет. Могли нас «прогнуть»? Да. Волнует ли нас, что нас могли «прогнуть»? Нет. Если мы начнем вычислять, кто нас способен «прогибать» в цене услуги, мы гарантированно ошибемся и обвиним хорошего человека. Лучше уж мы предположим, что, если клиент говорит нам, что у него есть проблема, значит, это действительно так.
***
Если вы хотите поддерживать свой бизнес, давайте клиентам точно то, что они просят, безо всяких колебаний. Если вы делаете хоть чуть-чуть меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение.
***
Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу. Научите их, как получать лучший сервис: в какое время удобнее всего с вами встречаться и что они должны сказать вам, чтобы работа была сделана правильно с первого раза.
***
Если вы улыбаетесь, вам тоже улыбнутся. Если вы вежливы, клиенты будут вежливы в ответ. Это облегчает работу.
Объясните клиентам, как вы работаете. Вы можете иметь самую замечательную в мире систему для идеального выполнения работы, но, если клиенты этого не знают, они в лучшем случае будут сбиты с толку, а в худшем — обозлены. Когда они поймут вашу систему, они станут думать о вас лучше и захотят вернуться. Сервис для Клиентов,с которыми вы работали и работаете доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы идете намного дальше, чем когда говорите (иногда механически) «спасибо». Вы действительно вознаграждаете людей, имеющих с вами дело. Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними. Может быть, вы пришлете им свои новости или поздравите с праздником или памятной датой. Покажите, что вы не забыли о них.
Не забывайте о деле. Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в письмо что-то еще: описание новостей или услуги, информацию об акциях или о новых объектах,или полезных сервисах(например о налоговом вычете, понижении ипотечной ставке).
***
Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них. Проводите столько интервью, сколько сможете… на каждую вакансию. Возможно, вам придется поговорить с двадцатью пятью людьми, прежде чем вы убедитесь, что нашли подходящего человека.
Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании.
Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента — и для фирмы.
***
Считают все! Делает ли человек звонки клиентам, печатает ли письма, чинит ли автомобили, добывает уголь или закатывает в банки томатный соус — он отслеживает свой счет. Вызов для руководства состоит в создании системы измерений и обратной связи, которая была бы интересна и подходила бы каждому члену команды.
Люди по своей природе любят соревноваться; они попытаются достичь любых целей, независимо от того, заплатят ли за это больше. Так что секрет состоит в том, чтобы устанавливать цели в лучших интересах бизнеса.
Когда мы начали все измерять, наши агенты, пришли к нам и попросили посмотреть результаты опроса клиентов, касающиеся их работы. Когда мы дали им общие данные, они зацепились за такой вопрос: «Сколько времени вам пришлось ждать от агента дорожной карты, для выполнения задачи по договору, после внесения аванса по эксклюзивному договору?»
Мы отслеживали время — оно равнялось один -три дня, — но наши агенты не знали, хорошо это или плохо. У всех был один вопрос: «Кто самый быстрый?» С тех пор мы стали вывешивать таблицу с показателями каждого. Они стали делать все бегом, и среднее время сократилось до текущего дня. Они страшно гордятся, если им удалось составить план(дорожную карту) еще быстрее, — это цель, которую они поставили сами себе. И если Агент затягивает с разработанным маршрутом сделки , так что увеличило время , они устраивают ему небольшой скандал.
— В чем вы были бы не прочь посоревноваться с вашими коллегами? А у вас есть сфера, в которой вы гарантированно «уделаете» их?
***
Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше, чем ваши конкуренты.
У нас работал превосходный брокер в ипотечном отделе . Мы решили пойти на эксперимент и предложили ему не сдельную оплату, как обычно, а твердый оклад, исходя из его среднего заработка за последние шесть месяцев, и следили за результатами. Так вот, при неизменном качестве его производительность упала вдвое. Он перестал быть партнером компании.
Я думаю, что причиной низкой производительности является то, что никто не учитывает результаты. Никто не считает количество задач, которые выполняет работник, и сколько времени требуется для их исполнения. Если вы умеете правильно учитывать результаты, вы можете добиться от своих сотрудников такой же производительности, как и в случае партнерской системы оплаты, благодаря элементу соревновательности. Люди по своей природе стремятся быть первыми. Если я знаю, что где-то делают пять сделок в месяц, я готов прыгнуть выше головы, чтобы обслужить шесть клиентов.
Это соревнование в чистом виде. Они не получают никакого бонуса, когда предоставляют дорожную карту клиенту сразу после внесения аванса по договору . Им просто нравится похвастаться своими результатами и слегка подтрунить над теми, кто «тормозит». Поэтому наши клиенты получают сервис намного быстрее, чем где-либо еще.
***
Если ты хорошо относишься к клиентам, они хорошо относятся к тебе. Если они хорошо относятся к тебе, они будут покупать больше. Если они будут покупать больше, ты заработаешь больше и поэтому будешь относиться к ним с еще большим вниманием.
Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.
Важна действительно каждая деталь. Это касается даже тех мест, в которые Клиент традиционно не допускается. Например, в агентский отдел у нас есть огромное окно, которое позволяет клиенту видеть зону работы агентов. Людям нравится наблюдать за тем, как другие работают; к тому же это и небольшой дополнительный контроль за всеми нами. Кроме того, такое окно говорит Клиенту, что мы гордимся своими помещениями и работой, которую делаем, и хотим, чтобы люди это видели.
***
Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.
Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее. Делайте приятные мелочи. Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.
Гарри Трумэн был прав, когда говорил: «Вы не знаете ничего о тех вещах, о которых не читали». Когда вы развиваете свой бизнес, ищите тех людей, что уже проходили этим путем. Они обладают знаниями и навыками, которые вам так необходимы.
Сколько этот человек может купить услуг и дать рекомендаций вам в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового клиента. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения.
Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама на свете. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже работал с нами». Если потенциальные клиенты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользовался нашими услугами, наши шансы значительно возрастают.
***
Если вы сделали ошибку — или ваш клиент так считает, — признайте ее и срочно исправьте. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему. Наличие большой истории ваших теплых отношений с клиентом действительно способствует тому, что клиент готов простить вам промах.
ЗЗаключение
Клиентский сервис — это не наука и не искусство, это просто аккуратность, вежливость и внимание к деталям. Любите своих клиентов и старайтесь превращать их в постоянных. Платите своим сотрудникам в пять раз больше конкурентов, но и требуйте с них за десятерых. Умейте признавать ошибки, всегда начинайте общение со слова «да», уважайте контрагентов и не стесняйтесь заимствовать у них лучшее. И, разумеется, любите свое дело — семь дней в неделю, 24 часа в сутки.
